Comment gérer les avis négatifs postés à propos de votre entreprise 2/2

En face d’un avis négatif les entreprises ont en général deux réflexes. Soit pratiquer la politique de l’autruche, à savoir faire semblant qu’il ne sait rien passé et espérer qu’avec le temps on en parle plus, soit se relever les manches et foncer dans le tas en écrasant au passage tous ceux qui les ont énervé au cours des cinq dernières années.

A vrai dire, ni l’une ni l’autre ne fonctionne réellement. Si vous choisissez de pratiquer la politique de l’Autruche et décidez de faire le dos rond que cela passe, préparez-vous à être déçu par que non seulement cela ne passera pas, mais en plus avec le temps, cet avis va avoir de la légitimité aux yeux des moteurs de recherche qui le ressortiront plus dans leurs résultats et votre silence sera compris aux yeux des internautes comme un aveu de culpabilité.
Décider de foncer sur tout ce qui bouge et régler votre différend par l’adversité  est tout aussi dévastateur vu que ce sera interprété comme une incapacité de votre part de trouver des solutions comme une entité responsable.

Gérer un avis négatif requière un doigté qu’on ne peut acquérir qu’à force de pratique et de remise en question sincère de soi et de son activité.

Ci-dessous nous allons vous donner quelques pistes pour mettre sur pied une bonne stratégie de gestion des avis négatifs relatifs à votre entreprise.

• Reconnaissez vos fautes mais limitez votre responsabilité : Si l’avis négatif est justifié, c'est-à-dire que votre produits ou vos services ne sont pas à la hauteur (intrinsèquement ou comparativement à l’offre existante), cela ne sert à rien de le nier, d’autant plus que vous devez vous attendre à d’autres commentaires négatifs venant d’autres voire de tous vos clients. Ce que vous avez à faire est dans ce cas d’accepter vos torts, en décharger un peu sur un collaborateur qui a trahi votre confiance, vous engager à ce que cela ne reproduise plus jamais, et promettre des réparation dans la mesure du possible. Finir en annonçant que le collaborateur fautif a été viré et que plus jamais vous ne lui accorderez votre confiance.
• Prenez de la hauteur, soyez décontracté : Sachez qu’en tant qu’entreprise c’est vous qui avez le plus à perdre dans une joute verbale. Et plus vous élèverez la voix et plus le client élèvera la voix et tous les internautes y verrons l’allégorie de la grosse entreprise (même si vous êtes auto entrepreneur) qui oppresse ses employés et ses clients pour gagner plus d’argent
• Prenez plutôt la posture de celui qui écoute et essai de trouver des solutions : Le consommateur lambda a depuis longtemps compris que la vie n’était pas un conte de fée.  Il comprend que les problèmes puissent arriver. Ce qu’il va condamner sera moins le problème que votre attitude à l’égard de ce problème.
• Acceptez qu’il y a un problème mais pas que vous avez tort : La posture est assez acrobatique à ce niveau vu que vous devez faire comprendre à tous les internautes que vous êtes prêt à faire l’effort qu’il faut pour régler le problème tout en faisant de votre mieux pour limiter votre responsabilité. Sans entrer dans un bras de fer avec le client, faîtes comprendre que c’est lui qui utilise mal ou n’est pas capable d’utiliser votre produit, que c’est lui qui n’a pas bien compris ce qu’il était en droit d’attendre de votre service, que ce n’est pas de votre faute s’il a plu en Chine etc.
• Trouvez d'autres terrains de discussion et d'entente : N’hésitez à pas contacter directement la personne par email ou téléphone pour trouver une solution à votre problème quitte à faire des compromis. Mais une fois le problème réglé faites en sorte que la conclusion se fasse aussi sur la page où  l’avis négatif a été émis, soit en déclarant ouvertement qu’il (le client mécontent) s’était trompé, soit en déclarant que le problème a été résolu.
• Sachez identifier la concurrence déloyale : Dans certains cas, l’avis négatif est injustifié et provient de concurrents déloyaux, disons le tenancier du bar d’en face. Dans ces cas en général le fautif, créé un compte adhoc, avec souvent un nom explicite (« xyz-arnaque ») et tous ses posts (souvent un ou deux) seront relatifs à votre entreprise, ces posts auront été fait le jour même de la création du compte. Ces énergumènes sont assez faciles à repérer et une fois fait un email au webmaster du site de revus vous permettra de retirer son avis. Cette démarche est plus efficace quand la fait assez tôt (dès l’apparition du post) d’où l’intérêt de souscrire à des alertes Google avec le nom de votre entreprise comme mot clé.
• Engagez le combat s'il le faut : Les avis négatifs les plus nocifs sont ceux qui proviennent de concurrents déloyaux ou d’un ex employé qui savent s’y prendre, par exemple en faisant à merveille passer leur post (avis négatif) pour celui d’une personne est sincère dans sa démarche qui essaie  juste de protéger la communauté contre le danger que votre entreprise représente. Ce type d’avis nécessite d’être traités professionnellement avec tous les moyens disponibles quitte à demander à vos vrais clients satisfaits de leur apporter un démenti preuve et numéro de téléphone et adresse email à l’appui. En employant les mêmes techniques de posts via comptes multiples et en dégradant la fiabilité de ce post.En plus en observant bien on parvient toujours à démasquer qui se cache derrière cette campagne de dénigrement et un fois que vous l’aurez démasqué n’hésitez pas à le dénoncer et à l’attaquer en justice.