Comment gérer les avis négatifs postés à propos de votre entreprise 1/2

A part quelques cas extrêmes, l’objectif premier de toute entreprise est de créer avec ces clients une relation gagnant/gagnant pérenne.

Cependant malgré toute la bonne volonté du monde il va toujours arriver que des clients soient mécontents et le fasse savoir.

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Jusqu’il y a encore années la seule alternative dont ces clients disposaient était de se déplacer dans vos locaux ou de passer des coups de fils ou de vous faire de la publicité négative auprès de leurs proches. Dans cette situation déplaisante, les entreprises avaient au moins dans leur malheur le double avantage de pouvoir traiter directement avec le client mécontent et au cas où une solution ne pouvait être trouvée que la publicité négative de ce client mécontent soit limitée dans le temps (le temps qu’il oublie sa mauvaise expérience) et dans l’espace (l’environnement immédiat du client mécontent).

Avec le développement du web 2.0 et surtout des forums et site de revus tels que Yelp ou Google Place, les clients mécontents (ou concurrents déloyaux) ont entre leurs mains un outil qui peut porter le coup de grâce à votre entreprise.

Savoir identifier, anticiper et répondre à travers des actions efficaces et rapides à ces avis est devenu pour toute entreprise un exercice de tous les jours.

Pour vous aider à y arriver Seo Strategis se propose dans cet article de vous donner quelques pistes pour gérer les mauvais avis et commentaires à propos de votre entreprise, de vos services ou de vos produits.

Qu’on le veuille ou non, qu’on l’ait décidé ou non les avis sur vos produits et services vont foisonner sur internet, aussi bien les positifs que les négatifs.

S’il est vrai que les avis négatifs sont toujours bien reçus et ne nécessitent à la limite aucune réaction de votre part sauf à les reprendre et les promouvoir sur votre site, il en est tout autre pour les avis négatifs qui doivent être traités de toute urgence.

Devant un avis négatif le plus important est d’être sincère avec soi-même pour pouvoir appréhender si :

• L’avis négatif est justifié parce que le service que nous avons fourni ou le produit que nous avons vendus est « défaillant ».
• L’avis négatif est injustifié : notre produit répond positivement à toutes ses promesses, la frustration du client vient de ses propres attentes injustifiées.
• L’avis négatif est injustifié et provient surement d’un concurrent déloyal
• Etc.

Dans tous les cas ce qu’il vous faut savoir est que le plus important n’est pas de convaincre ou de traiter le problème du client ayant émis le commentaire négatif sur votre entreprise, mais plutôt de faire en sorte que tous les internautes qui vont tomber sur cet avis, et les réponses que vous y apporterez (notamment en recherchant sur Google « « Votre entreprise » + avis » ne quittent pas la page en se disant « C’est vraiment une bande de gros vauriens ».

Que l’avis négatif soit justifié ou pas, votre rôle est de faire en sorte de semer le doute dans l’esprit de l’internaute. Qu’il se dise que le problème vient peut-être du client lui-même, suite à une incompréhension ou une mauvaise intention.

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